問い合わせページのコールトゥアクションを改善し、電話コンバージョンを獲得する

  • 最終更新日 :
  • 公開日 :
  • 投稿者 : 大月 茂樹

スマートフォンユーザーは、面倒でストレスが溜まる文字入力をして問い合わせるより、電話で問い合わせできる方が楽で手っ取り早いと考えます。スマートフォンユーザーに対しては特にわかりやすいコールトゥアクションを用意し、電話コンバージョンを獲得すべきです。「スマートフォンは電話である」という当たり前のことを意識してみましょう。

スマートフォンは電話

通常、Webサイトの問い合わせページにはメールフォームが設置されます。Webサイトへパソコンでアクセスしているのであればキーボードを使えるので文字入力にストレスはなく、メールフォームからの問い合わせは苦ではありません。

しかし、スマートフォンからアクセスしている場合はどうでしょうか。キーボードとマウスにより操作できるパソコンと、指で操作するスマートフォンやタブレットなどのタッチデバイスとを比較すると、後者では、文字入力そのものがかなり面倒です。問い合わせの文章ともなるとそれなりに体裁の整ったものでなければならず、書いては消し…の繰り返し、さらにソレを小さな画面で、タッチ操作でソフトウェアキーボードを操作して…なのですから、かなりのストレスです。

improve call to action and increase telephone conversion-01
iPhoneで文字入力する際に表示されるソフトウェアキーボード。パソコンのキーボードと違い、指1本でボタンを1つ1つタップしながら文章を入力するのは、かなりストレスが溜まります

ここで改めて考えたいのは、「スマートフォンは電話である」ということです。ユーザーにしてみれば、面倒でストレスが溜まる文字入力をして問い合わせるより、電話で問い合わせできる方が楽で手っ取り早いのです。

「電話をかけて来られるとそのときの仕事が中断されてしまうので、こちらが好きなときに返答できるメールの方が楽だ」という考え。また、「メールフォームだと入力項目をアレコレと用意して(必須入力項目にして)おけば、事前に問い合わせ客に関する情報をさまざま入手できるので、わざわざ尋ねる手間が必要なくなり、楽だ」という考え。

そのような考えで電話番号は大きく掲載せず、できるだけメールフォームを利用しての問い合わせとなるように作っている問い合わせページを良く見かけますが、Webサイトによってはスマートフォンからのアクセスが全体の6〜7割にものぼるこのご時世、コンバージョンを捨てていると言っても過言ではないでしょう。

まずは問い合わせページまでアクセスしたユーザー(見込客)が迷わず電話をかけられるように、わかりやすく電話番号を示すのは当然のこと。そして、以下に示すコールトゥアクションの改善を実践し、電話コンバージョンを獲得しましょう。

[電話をかける]ボタンを設置する

improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-03
[電話をかける]ボタンでコールトゥアクションを明確にする

これは当Webサイトの「ご相談・お問い合わせ」ページの様子です。電話番号を記載するのはもちろん、aタグのhref属性に”tel:電話番号”とすることにより電話発信用のリンクを設定、さらに[電話をかけて相談・問い合わせる]ボタンも設置しています。

この[電話をかける]ボタンは、とてもわかりやすいコールトゥアクションです。これをタップすれば電話をかけられることが、どのようなユーザーであっても理解されるでしょう。

電話番号にリンクを設定しておけば、リンクのタップで電話をかけられます。しかし、当サイトのようにリンクの下線をマウスオーバー時にのみ表示させるようにしている場合は、スマートフォンのユーザにリンクとして認識してもらえない可能性があるので注意しましょう。

よくない例

improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-02
電話番号を記載しても、単なるテキストとして表示されている場合はダイレクトなアクションにつながりません
improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-08
iPhoneではパッと見た感じコピーした電話番号をペーストできる場所がないように見えますが、①②③ボタンの上部でタッチアンドホールド(指で画面に触れ、離さず長押しするジェスチャー)すると[ペースト]メニューが現れます
improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-09
リテラシーの高いユーザーでなければ気づきにくく、それに気づかない、それを知らないユーザーは、わざわざ電話番号をメモしなければ電話をかけられませんし、それが面倒だと感じたユーザーは離脱してしまいます

電話番号を記載しても、ダイレクトなアクションへつながらなければ全く意味がありません。電話番号は必ずリンクで、さらに、ボタンでコールトゥアクションを目立たせましょう。

デバイスに応じてメールフォームと[電話をかける]ボタンの順序を入れ替える

当サイトでは、パソコンからのアクセスに対してはメールフォーム ⇒ [電話をかける]ボタンの順に、スマートフォンからのアクセスに対しては[電話をかける]ボタン ⇒ メールフォームの順に表示するようにしています。

これは、「メールフォーム入力は手間がかかり面倒、電話で連絡するが楽だ」というスマートフォンユーザーのコンテキストを踏まえたものです。

improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-06
パソコンで「ご相談・お問い合わせ」ページへアクセスされた場合は、メールフォーム ⇒ [電話をかける]ボタンの順に表示
improve-call-to-action-and-increase-telephone-conversion-07
スマートフォンで「ご相談・お問い合わせ」ページへアクセスされた場合は、[電話をかける]ボタン ⇒ メールフォームの順に表示

技術的な話になってしまいますが、これはCSS Flexible Box Layout Moduleを利用して実現しています。少々古いブラウザーでは利用できないのですが、そうしたブラウザーではそのCSSの設定が無視されるので特に実害はありません。

こうした便利な機能などは、それが利用できるデバイスやブラウザー向け、また、それらを利用しているユーザー向けに積極的に利用していくと良いでしょう。

まとめ

スマートフォンユーザーは、面倒でストレスが溜まる文字入力をして問い合わせるより、電話で問い合わせできる方が楽で手っ取り早いと考えます。商品・サービス、そして、その顧客層によっては、特にそうした傾向が顕著な場合(Webサイト)もあるでしょう。

スマートフォンユーザーに対しては特にわかりやすいコールトゥアクションを用意し、電話コンバージョンを獲得すべきです。「スマートフォンは電話である」という当たり前のことを意識してみましょう。

この記事の著者